پایان نامه مدیریت:میزان رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

فهرست شکل ها

عنوان                                           صفحه

شکل ۲-۱- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،۲۰۰۰)………………۲۴

شکل ۲-۲- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، ۱۹۸۹وآبرات وموفوکنگ( ۲۰۰۱)…………………….۲۷

شکل ۲-۳- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،۲۰۰۳)…………………………۲۹

شکل ۲-۴- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،۲۰۰۴)…………………….۳۰

شکل ۲- ۵- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:

(کاندامپلی وهوی۲۰۰۷)………………………….۳۲

شکل ۲- ۶- رابطه هویت و تصویر‌(کرنلیسن،۲۰۰۰)………۳۸

شکل ۲- ۷- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی۲۰۰۶)………………………۴۵

شکل ۲- ۸- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(۱۹۹۸)……۵۴

شکل۲- ۹- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،۲۰۰۰ ………………۵۷

شکل۲-۱۰- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(۲۰۰۳)………۶۱

شکل۲-۱۱-  مدل مفهومی تحقیق……………………..۷۹ 

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل ۲۸سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای ۵ سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر  پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق ۳۸۴ نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

واژگان کلیدی :

تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد

رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه-پایان نامه ارشد مدیریت

مقدمه

مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.

(مرگاریتا[۱]، ۲۰۰۷)از دهه ۱۹۸۰ ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه ۱۹۹۰ انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. در دنیای تجارت نوین شدت تغییرات به حدی افزایش پیدا کرده است که شرکتها را ناگزیر از بررسی و پایش روزمره محیط تجاری کرده است. محوریت این بررسی ها بر روی مشتریان، به عنوان مهمترین عنصر و شالوده هر کسب و کاری قرار دارد. درحقیقت بدون وجود مشتری، هیچ کسب و کاری توان ادامه حیات ندارد.

مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.

از دهه ۱۹۸۰ ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجه ای داشته اند.

(مرگاریتا[۲]، ۲۰۰۷) در این راستا در اوایل دهه ۱۹۹۰ انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد.

رقابت گسترده و وسیع در شبکه بانکی کشور و حضور فعال بانکهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانک ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است.

مطالعه ادبیات بازاریابی نشان می دهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی، در زمینه تولید بوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.

[۱] – Margarita

[۲] – Margarita

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد

پایان نامه با موضوع نقش رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

بیان مسأله   

تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد تصور مثبت نسبت به سازمان مربوطه در ذهن مـشتریان کلیـدی شده و منجر به جذب سرمایه آنها میشود و تهدید احتمـالی افـت نقـدینگی از ایـن طریـق کـاهش می یابد. مطالعه ادبیات بازاریابی نشان میدهد که بسیاری از تحقیقات درحوزه تصویر سازمانی،در زمینه تولیـدبوده است؛در حالیکه محیط رقابتی کنونی در حیطه خدمات بـا رشـد فزاینـده اهمیـت تـصویرسازمانی روبروست. از آنجا که خدمات، ماهیتی ملموس و ظاهری ندارند لذا جهت جذب و حفظ وفاداری مـشتری، ایجـادتصوری مثبت از ارائه دهندگان آن ها ضروری به نظر می رسد.  درک مناسب از برنامه های تصویرسازی سازمانی منجر به ایجاد وفاداری، آگاهی بـالا، اعتبـار و شـهرت می شود. تصویر سازمانی، مفهومی شهودی است و از همان مطالعات اولیه تاکنون توافقی بر سرتعریفی واحد از آن صورت نگرفته است اما تحقیق در حوزه تصویر سازمانی حائز اهمیت است چرا کـه این مفهوم از طریق رضایتمندی فزاینده مشتری منجر به افزایش فروش و وفاداری مشتری مـی شـود .

(لیمنک و همکاران ، ۲۰۰۳)  به علاوه تصویر مطلوب سازمانی میتواند نهایتاً منجر به جذب سرمایه گـذاران و کارکنـان آتـی شـود.

(فمبرن و شانلی، ۱۹۹۰) تصویر مثبت سازمان اثر منفی رقبا را تضعیف نموده و سازمانها را قادر به دستیابی بـه سـطوح بـالاترسودآوری می سازد.

دولینگ (۱۹۹۵) واژه تصویر را مجموعه ای از معناها می داندکه توسط آنها چیزی شناخته می شود یـااز طریق آنها مردم چیزی را تشریح میکنند و یا به یاد می آورند.بـر اسـاس ایـن نقطـه نظـر، تـصویرسازمانی، تصویری است که از نام یک سازمان در ذهن مشتریان تداعی می شود.

(راینز ، ۱۹۹۱)  وتن و دیگران (۱۹۹۲)، معتقدند که تصویر سازمانی، شیوه ای است که مـدیران مایلنـد افـراد خـارج ازسازمان از آن طریق به سازمان بنگرند.

هچ و دیگران (۲۰۰۳) معتقدند که نه تنها درک اعـضای سـازمان، بلکـه نگـرش مـشتریان، ذینفعان، مطبوعات، عامه مردم و هر ذینفع خارجی مبنای تصویر سازمانی است. ادبیات بازاریابی در این حیطه بیشتر بر روی مـشتریان متمرکـز مـی شـود . تـصویر سـازمانی نمایـانگراعتقادات، نگرشها، احساسات و تداعی مشتریان نسبت به یک سـازمان اسـت.

(کندی، ۱۹۹۷) تداعیهای شکل دهنده تصویر سازمانی می توانند ناشی از ویژگیهای ملموس و یا نـاملموس سـازمانی باشند.

مفهوم سازی تـصویر سـازمانی و انـدازه گیـری آن کـاری دشـوار اسـت. ون هیـردن و پـوث (۱۹۹۵) مقیاس هایی جهت اندازه گیری تصویر سازمانی در بانکها ارائه داده اند. آنها نهایتاً چهار دسته عوامل راجهت اندازه گیری تصویر سازمانی ارائه داده اند که عبارتند از: پویایی (رشد سریع/ فعال/ بهبود مستمر/ پر جنب و جوش/ تهاجمی/ منعطف)، اعتبار (قابلیت اعتماد/ ثبات/ صداقت/ مشتریان مثبت)، ارائه خدمات به مشتری (دوستانه/ رفتـار گـرم کارکنـان/ خـدمات مناسـب/ کارکنـان مطلـع/ دوست داشتنی) هویت بصری (جذاب/ شیک/ مشهود/ مدرن یا از مد افتاده).

لی بلانک و انگوین (۱۹۹۶) پنج عامل اثرگذار بـر ادراکـات از تـصویر سـازمانی در راشناسایی کرده اند که عبارتند از: هویت سازمانی، اعتبار، ارائه خدمات، محیط فیزیکی، کارکنان مرتبط با مشتریان.

(جایاواردهن و همکاران، ۲۰۰۷ )در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله: « تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان»موجب شده است توجه به عوامل مؤثربر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد

رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه-پایان نامه کارشناسی ارشد

اهمیت و ضرورت تحقیق

رقابت گسترده و وسیع در شبکه بانکی کشور و حضور فعال بانکهای خصوصی ایرانی منجر به گرایش به سمت مشتری مدار بودن هر چه بیشتر بانک ها جهت جلب و حفظ وفاداری مشتریان شده است. (اشرافی، ۱۳۸۶)در محیط رقابتی پرتلاطم کنونی در شبکه بانکی کشور و ورود گـسترده بانکهـای خـصوصی به نظر میرسد انجام چنین تحقیقی بـا روش علمـی در راستای ایجاد تصویر مثبت سازمانی ضروری است تا مـشکل احتمـالی و تهدیـد رقبـا کـاهش داده شود. بانکها میتوانند با کسب رضایت مشتریان و تشویق آنها  به پس انداز و تراکم سرمایه و به کارگیری آنها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شکوفایی اقتصادی کشورها بسیار تاثیرگذارند.

حال در این محیط رقابتی پیچیده و بی نظم (بعلت فعالیت روز افزون موسسات پولی مالی و اعتباری بدون مجوز بانک مرکزی و حتی با مجوز)و در عین حال کاهش رشد کمی تقاضا بعلت کاهش رشد جمعیت ،بانک ها دیگر نباید صرفا به ارائه محصولات و خدمات اکتفا کنند؛ بلکه باید بصورت مستمر در پی خلق و آفرینش مشتریان سودآور باشند. امروزه هدف بانک ها نه تنها می بایست بر افزایش تعداد و تنوع سبد منابع خود متمرکز باشد. بلکه باید ترتیبی دهند تا آنها را به صورت مادالعمر برای خود حفظ نموده و نیازها و خواسته های مشتریان را رتقا داده و مدیریت نمایند تا از این طریق موجب جلب رضایت و در نتیجه وفاداری آنها شوند و در پی کسب اعتماد آنان سهم خود رااز منابع (مشتریان ) افزایش دهند. لذا احساس می شود بانک ها باید بیش از پیش بر روی مفاهیمی چون وفاداری و عوامل مرتبط با آن مانند رضایت مندی بعنوان هدف اصلی تمرکز نمایند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد

پایان نامه بررسی رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

اهداف تحقیق

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

۱-۵- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:

بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه فرعی:

بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه رابطه معناداری وجود دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد