امروزه با رشد فزایندهی توسعهی جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی مینمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه میشود.
تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادلهی الکترونیک کالا و خدمت، تحویل فوری مطالب دیجیتال، انتقال الکترونیک وجوه، مبادلهی الکترونیک سهام، بارنامهی الکترونیک، طرحهای تجاری، طراحی و مهندسی مشترک، منبعیابی، خریدهای دولتی، بازاریابی مستقیم و خدمات پس از فروش را در بر میگیرد.
پیشرفت تجارت الکترونیک و به وجود آمدن پول الکترونیک و امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکههای کامپیوتری به تغییرات در محیط و رفتار مصرفکنندگان منجر شده است. شرکتهای امروزی به ویژه شرکتهایی که در تجارت الکترونیک فعالیت میکنند، باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرفکننده رخ میدهند، بشناسند.
اینترنت، بر خلاف رسانههای سنتی، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته، تا خرید محصول و فعالیتهای بعد از خرید را پوشش میدهد در حالیکه هیچ رسانهی عمومی دیگر دارای چنین ویژگیهایی نیست.
تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است (افخمی و همکاران، ۱۳۹۱) که به صورت برخط از طریق وبگاههایی که علایمی از رشد چشمگیر را در طول چند سال اخیر نشان دادهاند، انجام میشود. وبگاهها مهمترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند که بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخشبندی بازارها، ارزشهای مشتریان و رفتار مصرفکننده را به طور اساسی دچار تحول نمودهاند .طراحی یک وبگاه نقشی مهم در جذب و نگهداری مشتری ایفا میکند. یک وبگاه با کیفیت بالا نه تنها روی تصمیم خرید مشتری تاثیر میگذارد بلکه یکی از مهمترین دلایل مصرفکنندگان برای تعیین این موضوع است که آیا خرید به صورت برخط صورت گیرد یا نه. کیفیت ضعیف وبگاه منجر به تمایل مشتریان به سمت رقبا، افزایش هزینهها و کاهش سود میشود (افخمی و همکاران، ۱۳۹۱ :۱۲).
جسیکا (۲۰۰۳)[۱] معتقد است که کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت میشود، بلکه باعث حداکثر شدن مزیتهای رقابتی تجارت الکترونیکی سازمان نیز میگردد. در این رقابت تنگاتنگ فروشندگانی بقای خود را حفظ خواهند کرد که بیشتر از سایرین اعتماد مشتری را جلب نمایند. اعتماد را میتوان به عنوان ادراکات کلی مشتری بر مبنای تجربیات گذشته تعریف کرد که حالتهای شناختی و عاطفی فرد را تغییر داده و رفتار آینده او را نسبت به شرکت تحت تاثیر قرار میدهد.
اعتماد مشتری در محیط برخط یکی از مهمترین جنبههای ارایهی خدمات اطلاعاتی میباشد. در بیشتر موارد مشتریان راضی از خدمات شرکت به نشان تجاری متعهد و وفادار مانده و دوباره برمیگردند. به هر حال راضی نگه داشتن و متعهد ساختن مشتریان برای شرکتهای خدماتی و اطلاعاتی بسیار دشوار است. اعتماد مشتری به عنوان شاخص عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت مطرح بوده و شواهد فراوانی مبنی بر تاثیر مثبت آن بر وفاداری مشتری وجود دارد. بنابراین ضروری است تا با مطالعهی رفتار مشتریان چگونگی تاثیر ویژگیهای تجارت الکترونیک روی رضایت آنان بررسی شود. عوامل متعددی در اعتماد مشتری موثراست، از جمله سهولت استفاده که در محیط برخط به قابلیت کاربرد تعبیر میشود و کاربر انتظار دارد بدون کمترین تلاش به هدف خود دست یابد. کیفیت اطلاعاتی عامل موثر بعدی میباشد، که به طور نزدیک با استفاده از سیستم، اعتماد کاربر و مزایای شبکه در ارتباط است. عامل دیگر، زمان واکنش است که سرعت بارگذاری صفحات و واکنش سریع به درخواستهای مشتریان هنگام تعامل با وب و وبگاه میباشد. نمای بصری، که به منظور نشان دادن تصویر مناسبی از شرکت و اهداف آن طراحی می شود عامل دیگر در اعتماد مشتریان است. پاسخگویی و اطمینان که عوامل بسیار مهمی در روابط فروشنده خریدار در تجارت الکترونیکی است در اعتماد مشتری موثراست.
۱٫Jessica(2003)
هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ویژگیهای تجاری اینترنت براعتماد مشتریان که شهرستان آران و بیدگل به عنوان مورد مطالعه این پژوهش انتخاب و دادههای مورد نیاز برای سنجش فرضیات و تامین اهداف پژوهش از بخش تهیه میگردد.
۱-بررسی اثرمعناداری ویژگیهای تجاری اینترنت براعتماد مشتریان
۱- بررسی اثر معناداری سهولت استفادهی وبگاهها بر اعتماد مشتریان.
۲- بررسی اثر معناداری کیفیت اطلاعاتی وبگاهها بر اعتماد مشتریان.
۳- بررسی اثر معناداری زمان واکنش وبگاهها بر اعتماد مشتریان.
۴- بررسی اثر معناداری نمای بصری وبگاهها بر اعتماد مشتریان.
۵- بررسی اثر معناداری پاسخگویی وبگاهها بر اعتماد مشتریان.
۶- بررسی اثر معناداری اطمینان وبگاهها بر اعتماد مشتریان.