رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه-پایان نامه ارشد مدیریت گرایش بازرگانی

رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی 

عده ای از نویسندگان معتقدند که اعتبار خوب ممکن است به شکل گیری تصویر نوآورانـه بـرای یـک شرکت پیشتاز کمک کند. عده ای دیگر معتقدند که اعتبار یک شرکت ،نتیجـه نهـایی فراینـد تـصویرسازی است.

در هر دو دیدگاه، دو مفهوم تصویر و اعتبار شرکت به ادراکات بیرونی شرکت اشـاره دارنـد. تـصویر بـه چهره شرکت در ذهن مشتریان می پردازد در حالیکه اعتبار به درجه اعتماد یا عدم اعتماد بـه توانـایی شرکت در پاسخگویی به انتظارات مشتریان در مورد یک ویژگی خاص اشاره دارد.

(انگوین و لی بلانک،۲۰۰۱)بنابراین تصویر و اعتبار سازمانی نتیجـه فراینـدی تجمعـی هـستند کـه اطلاعـات پراکنـده ای را کـه مشتریان برای شکل دهی به ادراکات خود استفاده می کنند را با هم ترکیب می کند. حتی برای مشتریانی که هنوز تجربه ای از شرکت ندارند، این ادراکات ممکن است توسط سـایر منـابع اطلاعاتی نظیر تبلیغات و یا پیشنهادات دهان به دهان شکل گیرند.

گری و بالمر (۱۹۹۸) معتقدند تصویر سازمانی، تصویری است که بلافاصله پس از به خـاطر آوردن یک سازمان در ذهن مخاطبین نقش می بندد.از طرف دیگر، اعتبـار شـرکت قـضاوتی ارزشی درباره ویژگی های شرکت است.  اعتبار سازمانی در طی زمان و در نتیجه عملکرد مناسب و ارتباطات اثر بخش تکامل می یابد؛ در حالی که تصویر سازمانی از طریق برنامه های ارتباطی مناسب با سرعت بیشتری شکل می گیرد.

فومبرن و ون ریل (۱۹۹۷)، تصویر و هویت را زیر مجموعه اعتبار می دانند. از نقطه نظر آن ها، تـصویرو هویت مولفه های اساسی اعتبار هستند.  در نگرش آن ها هویت به ادراک کارکنان و مدیران – افراد درون سازمانی- از شرکت باز می گردد. در مقابل، تصویر به ادراک مشاهده گران خارجی از شرکت اشاره دارد.

اما اعتبار نتیجه خالص تحمیع ادراکات مذکور است. در واقع اعتبار سازمانی وضـعیت نـسبی درونـی وبیرونی سازمان را از دید ذینفعان می سنجد.

در مقابل وی (۲۰۰۲) معتقد است که تصویر زیر مجموعه اعتبار است. اعتبار به ایجاد تصویر سـازمانی کمک می کند.(به نقل از بارنت و همکاران ،۲۰۰۶)

بارنت و همکاران (۲۰۰۶) چارچوب زیر را جهت تفکیک مفاهیم هویت، تـصویر، اعتبـار و اعتبـارسرمایه ارائه داده اند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد