پایان نامه بررسی رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعاریف اعتبار سازمانی

از اعتبار،تعاریف متفاوتی به عمل آمده است که به شرح زیر اند:

اعتبار عبارتست از ثبات یک سازمان در طی زمان؛ بنابراین اعتبار از ضمانت خدمات معتبر نشأت مـی گیرد.

اعتبار، تخمین پایداری خصوصیات یک موجودیت – نظیر یک شرکت یا سازمان- در طی زمان است.

(انگوین و لی بلانک،۲۰۰۱)اعتبار نتیجه اقدامات گذشته شرکت است و می تواند به عنوان آینه تاریخ شرکت- با توجه به کیفیت کالاها و خدمات در مقابل سایر رقبا- تلقی شود.

(کریستنسن و آسکگارد،۲۰۰۱؛ بارنت و همکاران،۲۰۰۶؛ بویل ،۱۹۹۶؛ آبرات و موفوکنگ،۲۰۰۱)هویت سازمانی به مجموعـه ای ازسمبل ها اتلاق می شود که در راستای انتقال ادراک ایده آل از سازمان بـه جامعـه بیرونـی طراحـی و مدیریت می شوند.

(انگوین و لی بلانک،۲۰۰۱)  به عبارت دیگر،اعتبار یک شرکت و یا سازمان حاصل تجمیع ادراکـات یـک ذینفـع در مـورد شـیوه پاسخگویی شرکت یا سازمان به تقاضاها و انتظارات ذینفعان است. این تعریف شامل ادراکات گروهی از توانایی شرکت در پاسخ گویی به انتظارات گروه نیزمی شود.اعتبار یک شرکت و یا سازمان ممکن اسـت در میان گروههای متفاوت یکسان نباشد. بنابراین اعتبار شرکت و یا سازمان می تواند بر اساس ترکیب متفاوت خصایص و ذینفعان، متفاوت باشد.

فومبرن و شینلی (۱۹۹۰) معتقدند اعتبار، نمایشی ادراکی از اقدامات گذشته و دورنمای آتـی شـرکت است که بیانگر جاذبه کلی شرکت برای ذینفعان کلیدی در مقایسه با سـایر رقباسـت.

( رز وتامسن[۱]،۲۰۰۴)اعتبار، برای مشتریان از اهمیت فوق العاده ای- جهت ارزیابی کیفیت خدمات- برخوردار اسـت.اعتبـارخدمات از طریق اقدامات معتبر مدیریتی ایجاد می شود. در واقـع مـدیریت نقـشی محـوری در شـکل گیری اعتبار سازمانی – از طریق شاخص های سبک رهبری، شخصیت و رشد دهـی جـو سـازمانی درراستای مرتفع ساختن نیاز مشتریان- دارد.

[۱] -Rose & Thomsen

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

• هدف اصلی:

تعیین رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

• اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین هویت سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین اعتبار سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین محیط فیزیکی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین سطح خدمات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ارتباطات با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تعیین رابطه بین ویژگی های تکنولوژیک با وفاداری مشتریان بانک رفاه

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری  مشتریان بانک رفاه(مطالعه موردیشعب منطقه شمال تهران  با فرمت ورد