تاریخچه کیفیت قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که...
فصل دوم:مطالعات نظری ۲-۱٫ مقدمه درسالهای اخیرکه به علت پیشرفت علم امکان تولیدانبوه کالاها،افزایش عرضه نسبت به تقاضا رابه دنبال داشته است،شرکتها دربازاررقابتی چاره ای جزجلب رضایت مشتری را ندارند.علاوه براین فضای انحصاری گذشته درتولیدوخدمات شکسته شده است . طوری که درفعالیتهای اقتصادی جهان یکی ازاصول کسب وکار،کسب رضایت...
. پنج ویژگی مهم در کیفیت کیفیت توسط مشتری تعریف می شود : مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی (...
کیفیت ، غذای سحر آمیز ! ! ! یک غذای سحر آمیز وجود دارد که به همه مشتریان لذت خواهد داد ! روحیه کارکنان را بالا می برد و در عین حال کارفرمایان را خوشحال خواهد کرد ، مهمتر اینکه همه آنها رایگان است . وقتی این غذای سحر آمیز این قدر مؤثر است ، چرا همه از آن استفاده نمی کنند؟ با این همه تلاش که برای پختن این غذا به عمل می...
کیفیت خدمات خدمات فرآیندی مستقل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون به سوی...
کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح : در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می...
تئوری شکاف خدمات : هزینه جذب مشتریان جدید، شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است، به طور متوسط وفاداری مشتری ارزش ده برابر خرید یک بار یک مشتری جدید را دارد. ضرب المثلی قدیمی در صنایع خدمات می گوید : اگر مشتریان از خدمات خشنود باشند، به سه تا پنج نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشند ،آن را به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،این...
موانع بهبود کیفیت خدمات در ارایه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از : فقدان قابلیت رؤیت تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می سازند با این حال تنها ۴ درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارایه کنندگان خدمات...
. فضای کیفیت خدمات هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارایه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک...
. فضای کیفیت خدمات هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارایه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک...
. اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می باشند.شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با کیفیت...
عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از : قابلیت اعتماد : میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد. میزان پاسخگویی و جوابگو بودن : احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن. درجه اطمینان بخشی و...
مدیریت کیفیت چیست؟ توجه به سیستم مدیریت کیفیت از گذشته های بسیار دور مدنظر جوامع بوده است . بخصوص تمدن های مختلف به واسطه پیشرفت های خود ناچار شده اند ، به این موضوع توجه جدی داشته باشند . اما ردپای سیستم های کیفیت بخصوص استانداردهای ISO 9001 را می توان در دو منبع اصلی زیر شناسایی کرد . الف) استانداردهای مؤسسه...
. ضرورت توجه به کیفیت دلایل متعددی را می توان بر شمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارایه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت خلاصه آورده شده است . ۱-انتظارات مشتریان واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است . افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد ،...
اصول مدیریت کیفیت : مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. اصل اول : تمرکز بر مشتری [۱] هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه...
بهبود مستمر [۱] بهبود مستمر عملکرد سراسری سازمان باید یک هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته،مزیت عملکردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیت های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف برای...
اصل سوم : مشارکت کارکنان [۱] کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه ، تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد. ایجاد مسوولیت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق...
فهرست فصل اول:کلیات تحقیق ۷ ۱-۱مقدمه ۷ ۲-۱ تعریف و بیان موضوع ۷ ۳-۱ضرورت و اهمیت تحقیق ۸ ۴-۱سوابق مربوط تحقیق ۸ ۶-۱اهداف تحقیق ۹ ۷-۱اهداف فرعی تحقیق ۱۰ ۸-۱روش تحقیق : ۱۰ ۹-۱روش گردآوری اطلاعات ۱۰ ۱۰-۱ابزار گردآوری اطلاعات: ۱۱ ۱۱-۱روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : ۱۲ ۱۲-۱قلمرو تحقیق ۱۲ ۱۳-۱تعریف متغیرها ۱۲ فصل دوم:ادبیات...
۱روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : تجزیه و تحلیل داده ها فرآیندی چند مرحله ای است که طی آن داده ها بدست امده از طریق ابزار های جمع آوری ، خلاصه ،کدبندی ، دسته بندی و در نهایت پردازش می شود. فنون آماری گوناگونی وجود دارد که در این تحقیق از آماری توصیفی برای بیان ویژگیهای افراد نمونه آماری و از آمار استنباطی برای تحلیل فرضیه...
۱فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی: مسائل مدیریتی و زیرساخت سازمانی برای به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد فرضیات فرعی: ۱- عدم حمایت مدیریت ارشد در عدم به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد ۲- مسائل مربوط به کارکنان در عدم به کارگیری RFID در زنجیره تامین نقش دارد. ۳- وضعیت کسب و کار بر آمادگی سازمان در به کارگیری...
فصل اول:کلیات تحقیق ۱-۱مقدمه مدتی است که صنایع مختلف و کارشناسان زنجیره تامین صحبت از به کارگیری فناوری شناسایی از طربق امواج رادیویی (RFID)در زنجیره تامین به عنوان یک ابزار توانمند ساز می کنند تا به کمک آن بتوانند این زنجیره و مدیریت آنرا بهینه نمایند. لیکن اگر یک سازمان به دلیل عدم شناخت درست از موقعیت خود و وضعیت...
تعریف مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین فرآیند برنامه ریزی، پیاده سازی و کنترل عملیات زنجیره تامین به کاراترین شکل ممکن است ، مدیریت زنجیره تامین شامل عملیات انتقال و ذخیره کردن مواد خام، کالاهای نیم ساخته و محصولات نهائی از مبدا اولیه تا مصرف کننده نهائی است. تعریف انجمن حرفه ای آمریکا بیان کننده آن است که...
۱روش تحقیق : روش انجام پژوهش از مهم ترین عواملی است که بر پژوهش و نتایج آن اثر می گذارد و غالبا به هدف تحقیق ، موضوع ، امکانات اجرای تحقیق و فرضیه های تدوین شده بستگی دارد. تحقیق توضیفی روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود...
۱سوابق مربوط تحقیق تحقیقات بسیاری در تائید به کارگیری فناوری RFID در زنجیره تامین صورت گرفته است، در واقع با توجه به اینکه بجث به کارگیری امواج رادیوئی در زنجیره تامین در ابتدای کار است بیشتر مباحث پیرامون لزوم به کارگیری این فناوری در زنجیره تامین مطرح می شود: در چند تحقیق اخیر پیرامون این موضوع بیشتر به بحث ارائه...
فرآیند مدیریت جریان تولید فرآیند تولید بر اساس پیش بینی های انجام شده به تولید و آماده سازی محصولات می پردازد. فرآیند تولید برای پاسخگویی به تغییرات بازار باید انعطاف پذیر باشد و فرآیند سفارشی سازی گسترده نیز در آن اجرا می شوند. هم چنین تغییر در فرآیند جریان تولید موجب کاهش مدت زمان مورد نیاز شده و این برای مشتری به...
مدیریت زنجیره تامین مفهوم SCM2.0 که از فرآیند جهانی سازی و تخصصی سازی نشات گرفته به توصیف تغییرات زنجیره تامین و تکامل فرایند ها، روش ها و ابزار مدیریت زنجیره تامین در دوره جدید می پردازد. Web 2.0 شیوه ای در زمینه استفاده از شبکه گسترده جهانی بوده که هدف آن افزایش میزان خلاقیت، به اشتراک گذاری اطلاعات و همکاری کاربران...
فعالیت ها و عملکردها(نقش ها): مدیریت زنجیره تامین نگرشی چند جانبه به برای مدیریت حرکت مواد به سمت یک سازمان، پردازش داخلی مواد و ایجاد کالای نهائی و حمل کالاهای نهائی از سازمان به سمت مشتری نهائی است، در سازمان هائی که کوشش می کنند تا بر روی شایستگی حیاتی خود تمرکز نمایند و بیش از پیش منعطف باشند، سعی بر کاهش مالکیت...
۸تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول با انتقال از فناوری بارکد به فناوری RFID آغاز شد. این امر به فناوری RFID در برطرف ساختن هرچه سریع تر و بهتر مشکلات ردیابی کمک کرده و از لحاظ اقتصادی، عملکردی، فنی و لجستیکی (پشتیبانی ) بر زیرساخت زنجیره تامین تاثیر گذاشته است(Myerson,2006)....
۷مزایا و معایب به کار گیری IT در زنجیره تامین تکنولوژی ERP برای اصلاح چندپارگی اطلاعات در بین کسب و کار های بنگاه ها طراحی شده است. تا اطلاعات درونی و بیرونی سازمان را یکپارچه نماید(شریف،۲۰۰۵). آقای کتیکیدیسس و دیگران در مقاله ای با عنوان کاربرد فناوری اطلاعات در تداراکات و زنجیره تامین در کشورهای جنوب شرق اروپا؛...